Wer bei den Energiekosten sparen will, der soll den Versorger wechseln – so wird gesagt. Jedoch halten negative Schlagzeilen über unseriöse Stromanbieter viele Verbraucher von einem Wechsel ab.1) Die Verbraucherbeschwerden konzentrieren sich dabei nur auf wenige Stromanbieter und wenige Sachverhalte.

I. Das Geschäftsmodell unseriöser Stromdiscounter geht zu Lasten der Kundenzufriedenheit

Über eine Million Verbraucher waren von den Insolvenzen der Stromdiscounter Teldafax und Flexstrom betroffen. Viele Kunden klagen auf Verbraucherforen und Beschwerdeseiten2), dass ihr Wechsel zum vermeintlich billigeren Anbieter ein Fehler war. Woran liegt es, dass Stromdiscounter so häufig negativ auffallen? Laut einer Studie von A.T. Kearney aus dem Jahr 2012 realisieren Stromdiscounter im ersten Vertragsjahr mit Neukunden hohe Verluste aufgrund von Provisionen an Vermittler und Boni für die Neukunden. Der Vertrag mit den Kunden rechne sich für den Anbieter nur, wenn Verluste in Form von schnellen und drastischen Preiserhöhungen und Einbehalten von Neukundenboni in den Folgejahren kompensiert werden würden. Dieses Geschäftsmodell sei laut A.T. Kearney riskant und gehe zu Lasten der Kundenzufriedenheit.

Vor diesem Hintergrund ist es nicht verwunderlich, dass in den Medien regelmäßig über unseriöse Stromanbieter und kundenunfreundliche Geschäftspraktiken berichtet werden.3) In diesen Berichten wurden einzelne unseriöse Stromanbieter benannt. Es fehlte allerdings an einer Übersicht, bei welchen Stromanbietern besondere Vorsicht geboten ist. Genau hier setzt die vorliegende Studie an.

 II. Gegenstand dieser Studie

Es wurden 3.495 Verbraucherbeschwerden auf der Seite de.reclabox.com im Zeitraum vom 01.01.2015 bis zum 31.07.2017 ausgewertet, um die Stromanbieter mit den häufigsten Verbraucherbeschwerden zu benennen. Zudem wurde ausgewertet, über welche Sachverhalte sich die Verbraucher besonders häufig beschweren. Diese Studie soll Verbrauchern helfen, einen seriösen Stromanbieter zu finden. Zudem sollen Kunden der genannten Unternehmen sensibilisiert werden, in der Stromabrechnung auf häufig auftretende Fehler zu achten.

III. Ergebnisse der Studie

Verbraucherbeschwerden konzentrieren sich nur auf wenige Stromanbieter

Top 10 Stromanbieter mit den meisten Verbraucherbeschwerden

Die Auswertung der Verbraucherbeschwerden auf Reclabox zeigt, dass sich kundenunfreundliche Geschäftspraktiken nur auf wenige Stromanbieter konzentrieren. In den Medien wurde bereits über ExtraEnergie, CareEnergy und die 365 AG (ehemals Almado) berichtet. Aber auch bei kleineren Stromanbietern häufen sich die Beschwerden. Über die Stromanbieter Fuxx Sparenergie und BEV Bayerische Energieversorgungsgesellschaft, die erst seit 2013 bzw. 2014 als Energieanbieter tätig sind, haben sich z.B. mehr Verbraucher beschwert, als über den Großkonzern EonEnergie, der mehrere Millionen Kunden mit Strom versorgt. Dieser Vergleich zeigt, dass eine Auswertung über die Anzahl der Beschwerden pro 1.000 Kunden aussagekräftiger gewesen wäre, um die Seriosität von Stromanbietern beurteilen zu können. Diese Auswertung ist allerdings nicht möglich, weil keine öffentlichen Statistiken vorliegen, wie viele Kunden die Stromanbieter jeweils beliefern. Vor diesem Hintergrund muss die vorliegende Liste der Stromanbieter mit den häufigsten Beschwerden relativiert werden. Der Stromanbieter EonEnergie ist nach Auffassung des Autors aufgrund der Größe des Unternehmens in dieser Liste enthalten. Auch die Art der Verbraucherbeschwerden gegenüber EonEnergie unterscheidet sich im Vergleich zu den Stromdiscountern erheblich. Abgesehen von EonEnergie enthält die Liste der Top 10 Stromanbieter mit den häufigsten Beschwerden ausschließlich Stromdiscounter, die bei Preisvergleichen häufig ganz vorne aufgeführt werden.

Im Jahr 2017 haben sich Verbraucher insbesondere über Fuxx Sparenergie (inklusive der Vertriebsmarke Grüner Funke), Stromio (inkl. der GrünweltEnergie) und BEV beschwert. Hierbei handelt es sich um junge Stromanbieter, die bisher in der Öffentlichkeit kaum wahrgenommen wurden.

Inhalte der Verbraucherbeschwerden

Die Auswertung der Kundenbeschwerden auf Reclabox4) bestätigt die Studie von A.T. Kearney, dass die Verluste der Stromdiscounter im ersten Jahr in Form von schnellen und drastischen Preiserhöhungen und dem Einbehalten von Neukundenboni kompensiert werden:

  • 10% der Verbraucher beschweren sich über eine drastische Preiserhöhung nach der Preisgarantie und häufig auch über den Umstand, dass die Preiserhöhungen z.B. in langen Nachrichten versteckt wurden.
  • 11% der Verbraucher beschweren sich darüber hinaus, dass Kündigungen, z.B. um den Preiserhöhungen zu entgehen, mit verschiedenen Tricks erschwert oder gar verhindert wurden (z.B. indem Schreiben aus formalen Gründen nicht anerkannt werden oder dass die Kündigung beim Stromanbieter schlichtweg nicht eingetroffen sei).
  • In 26% der Fälle wurde die Stromabrechnung bemängelt. Diese sei entweder fehlerhaft (14%; insbesondere aufgrund verweigerter Neukundenboni und falscher Zählerstände) oder zu spät erstellt worden (12%).
  • In über ein Drittel aller Beschwerden (32%) werden zudem eine verspätete Auszahlung von Guthaben und des Sofortbonus angeführt.
  • Die sonstigen Beschwerden (21%) umfassen ebenfalls Sachverhalte, bei denen in vielen Fällen von einer Begünstigung des Stromanbieters auf Kosten der Verbraucher auszugehen ist. Bemängelt wurden z.B. zu hohe Stromabschläge, ein schwer erreichbarer Kundenservice, ein schnelles Einschalten von Inkassounternehmen, Tarifwechsel seien für Bestandskunden nicht möglich und ungerechtfertigte Kündigungen durch den Versorger.

Die Beschwerden unterscheiden sich zum Teil sehr stark zwischen den Stromanbietern. Bei der ExtraEnergie haben sich ungefähr die Hälfte der Verbraucher und bei Fuxx Sparenergie ungefähr 2/3 der Verbraucher über eine verspätete Auszahlung von Guthaben beschwert, wohingegen sich gegenüber Stromio ungefähr 40% der Beschwerden auf die Kündigung des Stromvertrags. Das Unternehmen Stromio verweigert anscheinend häufiger als andere Stromanbieter Kündigungen per E-Mail oder Fax, obwohl dies nicht zulässig ist (BGH, Urteil vom 14.07.2016, Az. III ZR 387/15).

IV. Hinweise und Empfehlungen für Verbraucher

Verbraucher, die Ihren Stromanbieter wechseln möchten, sollten Anbieter meiden, die in der Vergangenheit durch kundenunfreundliche Geschäftspraktiken auffällig geworden sind.5) Die Ergebnisse dieser Studie sollen Verbraucher dabei helfen. Weniger geeignet für die Auswahl der Stromanbieter sind hingegen Kundenbewertungen, weil Verbraucher meistens innerhalb der ersten Monate ihre Beurteilung schreiben. Die Bewertung spiegelt daher überwiegend den Wechselprozess wieder, der nur selten Gegenstand einer Beschwerde ist. Aus diesem Grund verwundert es nicht, dass die Top 10 Stromanbieter mit den häufigsten Beschwerden bei den Kundenbewertungen überraschend gut abschneiden und hohe Weiterempfehlungsraten von bis zu über 90% vorweisen können. Weitere Hinweise, die Sie beim Wechsel Ihres Stromanbieters beachten sollten, erfahren Sie hier.

► Seriöse Stromanbieter finden

Verbraucher, die bei den genannten Stromdiscountern sind oder waren, haben drei Jahre Zeit, Einspruch gegen Stromabrechnungen einzulegen und Geld zurück zu fordern. Folgendes sollten Verbraucher dabei insbesondere überprüfen:

  • Gab es Änderungen bei Grund- oder Arbeitspreis? Viele Preiserhöhungen von den genannten Unternehmen sind unzulässig, z.B. weil die Preiserhöhung nicht transparent mitgeteilt wurde.
  • Wurden Neukundenboni verweigert?
  • Stimmen die Zählerstände?
  • Wurden alle Guthaben und Sofortboni ausgezahlt?

Im Falle von Unregelmäßigkeiten sollten sich Verbraucher rechtzeitig vor Ende der dreijährigen Verjährungsfrist schriftlich beim Stromanbieter beschweren. Die Beschwerde muss auch begründet werden. Hierzu bietet sich die Seite http://www.verbraucherhilfe-stromanbieter.de an, auf der die häufigsten Beschwerden benannt und diskutiert werden.

Welche Erfahrungen haben Sie mit unseriösen Stromanbietern gemacht? Hinterlassen Sie einen Kommentar, um anderen Betroffenen zu helfen!

Über den Autor:

Der Autor Matthias Moeschler war selbst Opfer einer versteckten Preiserhöhung. Als er die Preiserhöhung nicht anerkennen wollte, wurde er mit einer Feststellungsklage konfrontiert. Er möchte Verbraucher auf seiner Internetseite www.verbraucherhilfe-stromanbieter.de über die wichtigsten Beschwerden ggü. Stromdiscountern aufklären und darüber informieren, wie sich Verbraucher wehren können.

Quellen:

1) http://www.zeit.de/2016/36/strompreise-kunden-taeuschung-eprimo

2)  Siehe z.B.  http://de.reclabox.com/firmen und http://forum.energienetz.de/.

3) Siehe z.B. http://www.zeit.de/2016/36/strompreise-kunden-taeuschung-eprimo und http://www.sat1gold.de/tv/serviceakte/video/17-veraergerte-kunden-von-almado-clip

4) Zur Methodik: Jede Beschwerde wurde dem vorrangigen Sachverhalt zugeordnet, auch wenn mehrere Sachverhalte bemängelt wurden. Weil der vorrangige Sachverhalt nur subjektiv bestimmt werden kann, sind leichte Ungenauigkeiten bei den Ergebnissen nicht auszuschließen. Alternativ hätte eine Beschwerde auch mehreren Sachverhalten zugeordnet werden können. Dadurch wäre die Auswertung allerings noch subjektiver verlaufen.

5) http://www.n-tv.de/ratgeber/Billig-ist-oft-unfair-article12181501.html

Stromanbieter mit den häufigsten Verbraucherbeschwerden

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